Stop listening to your customers

31-1-2013

Naar je klant luisteren is goed. Hem goed begrijpen is beter! Henry Ford zei ooit "If I'd asked my customer what they wanted, they'd have said a faster horse......" 

Kon jij tien, vijftien jaar geleden onder woorden brengen dat je een smart phone nodig zou hebben?

Natuurlijk moet je goed luisteren naar je klant. Al was het alleen maar omdat je klant dat zal waarderen. Want iedereen vind het prettig als een ander interesse in hem toont.  En natuurlijk pik je dan ook informatie op waarmee je je voordeel kan doen in de relatie met de klant en volgende aanbieding aan hem. Maar heb niet de illusie dat je klant goed in staat is te vertellen wat zijn precieze wensen en behoeftes zijn. Zeker niet voor de langere termijn. 

Voor jou is de klant (als het goed is) "top of mind", maar de kans is groot dat de klant niet iedere dag aan jouw bedrijf denkt. Als dat wel zo is is dat trouwens denk ik eerder zorgwekkend dan goed nieuws.... Zijn mening over jouw huidige propositie en werkwijze zal dus al redelijk oppervlakkig zijn en "middle of the road" zijn (ook weer: als het goed is).  Kijk maar naar de bekende standaardscore van zeven in klanttevredenheidsonderzoeken. Je wordt er echt niks wijzer van. Voor wat betreft de langere termijn: Je klant zal al moeite genoeg hebben de toekomst voor zijn eigen bedrijf en propositie goed te voorspellen. Laat staan dat hij een doorwrocht beeld heeft over jouw rol daar in.

Kortom als je alleen af gaat op wat de klant je vertelt, dan zet je jezelf oogkleppen op. Je moet dus niet (alleen) naar hem luisteren, maar hem vooral goed invoelen en begrijpen. Alleen als je dat inzicht combineert met voorbeelden en ontwikkelingen uit de bredere wereld om je heen (dus juist niet de eigen branche!!!), kan je tot echt vernieuwende inzichten komen en de latente behoeftes van je klant ontdekken! 

Lees dit blog van de Harvard Business Review die dit onderschrijft. 

Reageren? »