Hoe maak je van een klant je beste verkoper?

4-6-2013

In een wereld met een overvloedig aanbod aan concurrerende producten en diensten, waar de aanbieders met gelijksoortige beloftes en vergelijkbare slogans strijden om de gunst van de klant, is het voor die klant steeds moeilijker nog onderscheid te maken tussen de ene aanbieder en de andere. Klanten zijn daarom steeds minder geïnteresseerd in wat de leverancier zelf te vertellen heeft, maar juist steeds meer geïnteresseerd in wat andere bestaande klanten of gebruikers voor ervaringen hebben.  Deze behoefte wordt door leveranciers gretig gevoed met referentieverhalen, testimonials, gebruikerscommunities, round tables, etcetera. 

Dit leidt natuurlijk weer tot een hele nieuwe concurrentiestrijd: de slag om de meeste en mooiste klantreferenties. En ook hier dreigt de drang naar kwantiteit ten koste te gaan van kwaliteit. Steeds vaker komen referenties voort uit “voor wat, hoort wat”-achtige samenwerkingen met klanten, die afbreuk doen aan de oprechtheid en geloofwaardigheid van de referentie. De grote vraag is dus wat de meest effectieve manier is om voldoende en vooral ook oprechte klantreferenties te verzamelen.   

Hoe maak je de stap van klanten die “gewoon” tevreden zijn, naar klanten die echt enthousiast zijn en jouw bedrijf en propositie actief promoten?

Parallel Perspective, meer klantwaarde, klantretentie en klantbeleving.

Maak waar wat je beloofd hebt

Een open deur van hier tot Tokio, maar daarom niet minder waar en helaas vaak onvoldoende waargemaakt. Zeker nu kosten en efficiency centraal staan en de concurrentiestrijd vaak op prijs gevoerd wordt, gaan de beloftes uit het verkooptraject vaak tenonder aan de noodzaak om nog een beetje marge aan de deal over te houden, door te besparen in de uitvoering. Het moge duidelijk zijn dat  het nakomen van afspraken en beloftes het fundament vormt voor elke goede relatie, laat staan voor een relatie waar de “wederhelft” vol enthousiasme over zou moeten praten.

Behandel elke klacht als een kans

Natuurlijk is het onvermijdelijk dat er eens een keer wat fout gaat, waardoor de klant (even) niet krijgt wat hem beloofd is.  Veel organisaties reageren hierop door in het defensief te gaan en de klacht als een hete aardappel te behandelen. Door het probleem te bagatelliseren, door de klant zelf de schuld te geven van het probleem of door intern het balletje door te tikken naar een andere collega of afdeling. In ieder geval niet door het probleem met bevlogenheid en enthousiasme voor de klant op te lossen. Terwijl juist een probleemsituatie bij uitstek de kans biedt om de klantgerichtheid en daadkracht van de organisatie te demonstreren. Daarmee kan bij uitstek van een teleurgestelde klant een trouwe supporter gemaakt worden.

Betrek de klant

Het is met name verstandig een select groepje van uw belangrijkste klanten (select & belangrijk: it’s all in the name!!) actief te betrekken bij zaken als product- & dienstenontwikkeling en strategische keuzes.  Dat biedt extra mogelijkheden voor klantcontact op beslissersniveau en vergroot de betrokkenheid van de klant bij het bedrijf. Bovendien biedt het de klant de kans om zijn eigen kennis en netwerk te vergroten.  Niet alleen door een kijkje in uw keuken, maar zeker ook door het door u gearrangeerde contact met “collega-klanten”, die te maken hebben met soortgelijke vraagstukken en uitdagingen.

Begrijp de klant

Goed naar de klant luisteren is niet genoeg. De leverancier moet zijn klant door en door kennen. De dialoog met de klant aan te kunnen gaan, door echt te begrijpen wat zijn problemen en achterliggende drijfveren zijn. Dat biedt de kans latente behoeftes te ontdekken en de klant daarmee positief te verrassen. Bijkomend voordeel is dat je gelijk ook begrip opbouwt van prospects met een soortgelijke achtergrond en daarmee de goede basis hebt om van deze prospects ook klanten te maken. 

Promoot de klant

Als je een klant als referent mag gebruiken in bijvoorbeeld een white paper of presentatie, zorg dan dat de prestaties van de klant minimaal net zoveel onder de aandacht komen als het eigen aandeel daarin. Dan ontstaat er een duidelijke win-win. Bovendien zijn uw potentiële klanten met name geinteresseerd in wat hun “collega-klant” gepresteerd heeft  (natuurlijk dankzij de propositie van uw bedrijf). Daarnaast is het goed om niet alleen de klant als bedrijf te promoten, maar ook uw contactpersonen bij de klant in de gelegenheid te stellen om zichzelf te ontwikkelen en verkopen aan de buitenwereld. Bijvoorbeeld door ze als spreker te laten optreden, interviews te arrangeren of ze uit te nodigen voor een prominente rol in congressen en round tables.  

Ken het klantbelang om te helpen

Last but not least is het goed om je ervan bewust te zijn dat een klant er zelf vaak ook belang bij heeft om een leverancier te promoten. Zeker als het om het leveranciers gaat die een significante of bedrijfskritische bijdrage leveren aan de bedrijfsprocessen van hun klant. Want dan heeft de klant er baat bij als zijn leverancier sterk in de markt staat en een solide fundament houdt of krijgt voor continuïteit en investeringen in de verdere ontwikkeling van de producten en diensten. Zoals uit de de punten hierboven beschreven al naar voren kwam, kan de klant bovendien toegang krijgen tot nuttige contacten en kennis, die voor anderen niet beschikbaar is. Een relatie opbouwen met klant, waarin hij als promotor en “verkoper” van uw bedrijf optreedt, hoeft dus zeker geen eenrichtingsverkeer te zijn met u als de onderliggende partij “met de pet in de hand”.

 

Auteur: Harald Medema 

 

Geïnformeerd worden over nieuwe artikelen op het Parallel Blog? Volg ons via RSS of op Twitter

 

  Reageren? »